home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ Power Tools 1993 October - Disc 2 / Power Tools (Disc 2)(October 1993)(HP).iso / compet / vendor / unisys / support / fi518023.txt next >
Text File  |  1993-07-30  |  15KB  |  290 lines
  1. ________________________________________________________________________
  2. |                                                                      |
  3. |     Report prepared by:     Faulkner Information Services            |
  4. |                             114 Cooper Center                        |
  5. |                             7905 Browning Road                       |
  6. |                             Pennsauken, NJ 08109 USA                 |
  7. |              Telephone:     609-662-2070                             |
  8. |                    Fax:     609-662-6634                             |
  9. |                                                                      |
  10. |    Report submitted on:     August 2, 1993                           |
  11. |______________________________________________________________________|
  12.  
  13. Chapter 3:  Unisys' Support and Services
  14.  
  15. Section 3.1:  Overview
  16.  
  17. Section 3.1.1:  Statement of Purpose
  18.  
  19. Unisys has embarked on a major initiative to build and aggressively
  20. promote the company's focus on customer service. Under its "Customerize"
  21. program, Unisys is aligning its overall information strategy with its
  22. customer service goals in an attempt to increase its profitability
  23. through comprehensive service offerings and enhanced quality service and
  24. support.
  25.  
  26. Section 3.1.2:  Organization
  27.  
  28. Unisys has organized its maintenance, consulting, systems integration,
  29. training, and other services into seven groups:
  30.    o Unisys SURETY Services--Integrates hardware and software (systems
  31.      and environmental services and support under one contract.
  32.    o CUSTOMCARE Services--Offers a set of service plans that provide a
  33.      range of bundled software, hardware, consulting, and training
  34.      options.
  35.    o Equipment Maintenance Services--Includes on-site, central (off-
  36.      site), scheduled, and per-call services.
  37.    o Software Support Services--Includes services required to isolate,
  38.      report, detour, and/or resolve the failure of standard, unaltered
  39.      software to perform to Unisys specifications.
  40.    o Professional Services--Assists users in project management,
  41.      performance measurement, analysis, design, implementation,
  42.      consultation, diagnosis, and programming data processing
  43.      disciplines.
  44.    o Installation Services--Covers both hardware and software products.
  45.    o Educational Services--Comprises lecture courses, education
  46.      consultant services, training, and special educational services.
  47.  
  48.    Customer support for all computer products is handled through a VP of
  49. Technical Customer Support. CUSTOMCARE activities and pre- and post-sale
  50. support resources are reported through this organization, although local
  51. office management has administrative control over the resources.
  52.  
  53. Section 3.2:  Warranty and Installation
  54.  
  55. Section 3.2.1:  Warranty Offerings
  56.  
  57. System hardware is typically warranted against defects in materials and
  58. workmanship for a period of 90 days, after which time the user may
  59. contract for one of several different hardware maintenance service
  60. options. Unisys offers a standard one-year parts-and-labor warranty for
  61. all of its desktop systems.
  62.  
  63. Section 3.2.2:  Installation
  64.  
  65. Installation and setup of Unisys equipment are normally available at
  66. extra cost; installation costs are often waved on special promotional
  67. sales or with execution of a service contract concurrent with the system
  68. sale.
  69.    Installation terms differ from system to system; generally, small
  70. system installation is arranged through a reseller.
  71.  
  72. Section 3.3:  Maintenance
  73.  
  74. Section 3.3.1:  Maintenance Service Offerings
  75.  
  76. After the warranty period expires, users can arrange for on-site
  77. hardware maintenance on a per-call basis or through an extended service
  78. contract. Hardware maintenance can also be performed at authorized
  79. Unisys service centers. On-site maintenance is a standard policy on
  80. midrange systems, but many desktop products are serviced on a depot-
  81. return basis.
  82.    Unisys has two basic maintenance plans: CUSTOMCARE and SURETY.
  83. Unisys' SURETY service program integrates hardware and software (systems
  84. and environment) services and support into one contract. Under SURETY,
  85. users can choose from four prepackaged service options to meet the level
  86. of hardware and software maintenance and support they may require. These
  87. options include Intro, Basic, BasicPlus, Comprehensive, and Elite; they
  88. range in offerings from centralized phone support and bulletin board
  89. services to full 24-hour on-site maintenance and installation support,
  90. preferred rates on supplies and products, on-site systems operations
  91. reviews, and bundled professional services. For the CTOS workstations
  92. and other commodity products, the Basic, BasicPlus, and Comprehensive
  93. service levels include SURETY-SELECT options, allowing for customer
  94. participation in service delivery or for self-maintenance with support
  95. from Unisys.
  96.    CUSTOMCARE is a set of service plans that provide a range of bundled
  97. software, hardware, consulting, and training options. 
  98.    Unisys operates a nationwide LAN services delivery organization, with
  99. a dedicated sales and support infrastructure and over 170 Novell-
  100. certified network engineers trained in host connectivity and
  101. internetworking. Unisys has one of the largest network engineer forces
  102. in the industry.
  103.    Basic hardware maintenance terms are based on prime shift coverage
  104. with next-day response. Four-hour response and additional shift coverage
  105. is available. Response time terms may be different for products from the
  106. Network Computing Group, most of which are serviced through third-party
  107. maintenance contracts. Computer Systems Group products are normally
  108. serviced directly by Unisys.
  109.    Unisys makes all repairs at its own depots around the country and
  110. also authorizes dealer repairs. Unisys offers 48-hour turnaround for
  111. customers who do not want to pay the additional cost for same- or
  112. next-day on-site service.
  113.  
  114. Section 3.3.2:  Maintenance Service Costs
  115.  
  116. Unisys SURETY maintenance fees are based on a monthly schedule, but the
  117. initial term for any selected plan level is a minimum of 12 months.
  118.    For the CTOS systems, monthly maintenance charges range from 0.05% to
  119. 0.4% of the system purchase price for the Intro option up to a range of
  120. 0.8% to 1.9% per month for the Comprehensive option.
  121.    For the U Series systems, monthly maintenance charges range from
  122. 0.07% to 0.1% of the system purchase price for the Intro option up to a
  123. range of 0.5% to 1.0% per month for the Comprehensive option.
  124.    For the 2200 Series systems, monthly maintenance charges average
  125. about 0.1% of the system purchase price for the Basic Plus option up to
  126. a range of 0.1% to 1.1% per month for the Elite option.
  127.  
  128. Section 3.4:  Professional Services
  129.  
  130. Section 3.4.1:  Per Call and Preferred Per Call Services
  131.  
  132. Unisys provides per call and preferred per call services:
  133.    o Per Call Services--Provides assistance in identifying and
  134.      diagnosing problems, developing detours, and advising on
  135.      operational use of software when a software support plan has not
  136.      been contracted.
  137.    o Preferred Per Call Services--Similar to Per Call Services but used
  138.      when a lower-level software support plan has been contracted or
  139.      when contracted services are performed outside normal Unisys
  140.      service hours.
  141.  
  142.    The fee schedule is as follows:
  143.  
  144.                                         Standard       Premium
  145.                          Per Call       Hourly         Hourly
  146. Service                  Minimum        Charge         Charge
  147. =======                  ========       ========       =======
  148. Per Call Services        2 hours*       $255           $295
  149. Preferred Per Call       2 hours         175            195
  150.  
  151. * 4-hour minimum for Premium Hourly Charge
  152.  
  153. Section 3.4.2:  Consulting
  154.  
  155. Unisys provides a broad range of consulting services encompassing the
  156. following levels:
  157.    o Business Consultant--Confers with executive management using line-
  158.      of-business expertise to define the customer's strategic business
  159.      goals and advises in the reengineering of business processes to
  160.      meet those goals.
  161.    o Principal Consultant--Confers with senior management to understand
  162.      the customer's strategic goals and formulates an appropriate
  163.      information technology strategy.
  164.    o Senior Consultant II--Advises customer management in the
  165.      development of tactical business solutions that impact the
  166.      direction of the company.
  167.    o Senior Consultant I--Works with and may advise customer management
  168.      in the implementation of technical business solutions that
  169.      influence a segment of the customer's business goals.
  170.    o Consultant--Works with operational management to implement specific
  171.      technology approaches that may include configuration, installation,
  172.      and stabilization of system, environmental, or application
  173.      software.
  174.  
  175.    Consulting rates vary according to level selected:
  176.  
  177.                                         Standard       Premium
  178.                          Per Call       Hourly         Hourly
  179. Service                  Minimum        Charge         Charge
  180. =======                  ========       ========       =======
  181. Business Consultant      4 hours        $250           $290
  182. Principal Consultant     4 hours         225            260
  183. Senior Consultant II     4 hours         195            220
  184. Senior Consultant I      4 hours         185            210
  185. Consultant               4 hours         175            195
  186.  
  187. Section 3.4.3:  Project Management Services
  188.  
  189. Unisys offers the following project management service levels:
  190.    o Program Manager--Directs technology-enabled business process
  191.      programs that cross multiple business functional areas.
  192.    o Certified Project Manager--Manages the design, development,
  193.      training, implementation, and support of multiple applications,
  194.      systems, and/or technologies related to customer business
  195.      functions.
  196.    o Project Manager--Manages the design, development, training,
  197.      implementation, and support of applications or solutions.
  198.  
  199.    Service rates vary according to level selected:
  200.  
  201.                                         Standard       Premium
  202.                          Per Call       Hourly         Hourly
  203. Service                  Minimum        Charge         Charge
  204. =======                  ========       ========       =======
  205. Program Manager          4 hours        $250           $290
  206. Certified Project Mgr    4 hours         225            260
  207. Project Manager          4 hours         195            220
  208.  
  209. Section 3.4.4:  System Specialist and Programmer Services
  210.  
  211. Unisys has system specialist and programmer services:
  212.    o Systems Specialist--Provides assistance in the development of
  213.      design specifications from which information system solutions can
  214.      be planned, designed, developed, and implemented.
  215.    o Programmer Analyst--Assists customers with the design, development,
  216.      or implementation of solutions and software.
  217.    o Programmer--Writes custom application software from design
  218.      specifications, performs software conversions, and performs program
  219.      coding, testing, and/or debugging.
  220.  
  221.    Fees for these services are as follows:
  222.  
  223.                                         Standard       Premium
  224.                          Per Call       Hourly         Hourly
  225. Service                  Minimum        Charge         Charge
  226. =======                  ========       ========       =======
  227. Systems Specialist       4 hours        $135           $155
  228. Programmer Analyst       4 hours         100            115
  229. Programmer               4 hours          80             90
  230.  
  231.  
  232. Section 3.4.5:  Systems Integration
  233.  
  234. Unisys offers a high-level consultancy and planning program called the
  235. Enterprise Information Technology (IT) Planning Service. The service
  236. assists customers in developing a comprehensive three-year information
  237. technology plan that facilitates the implementation of a standards-based
  238. information system that integrates islands of information within a given
  239. enterprise. The Enterprise IT Planning Service is available for a fixed
  240. price of $40,000 for small- or medium-size companies; services for
  241. larger organizations are priced on a quote basis.
  242.    To complement the Enterprise IT Planning Service, Unisys offers the
  243. Application Solutions Planning Service. This service is intended to
  244. assist in identifying appropriate solutions, based on enterprise
  245. strategy and goals, and recommending organizational steps needed to
  246. effectively implement those solutions. The service will begin by
  247. eliciting input from customer end-user and management personnel to
  248. ensure that proper solutions address business goals. Based on such
  249. information, the service team identifies applications that are
  250. strategically critical to the enterprise and recommends the technology
  251. for building those applications.
  252.    A third element in Unisys' suite of executive consultancy services is
  253. the Unisys Network Solutions Planning (NSP) service. NSP helps customers
  254. control the growth of their multivendor networks so that these networks
  255. are efficiently implemented and meet current and future technology and
  256. business requirements. 
  257.  
  258. Section 3.6:  Education 
  259.  
  260. Unisys Educational Products and Services include the following:
  261.    o Lecture Courses--Classroom instruction offered by Unisys to its
  262.      customers on-site or at Unisys Education Centers.
  263.    o Special Educational Services--Specially prepared lecture on-site
  264.      training, material, facilities, and educational consultant
  265.      services.
  266.    o Self-Study Courses--Includes any self-instruction courses,
  267.      computer-assisted instructions, tapes, documentation, and any other
  268.      media of instruction.
  269.    o Education Consultant Services--Provides professional education
  270.      personnel on a fee basis. Services include education requirements
  271.      studies, special needs assessments, instruction coaching and
  272.      observation, and education program planning and implementation.
  273.      Charges range from $150 to $225 per hour.
  274.    o Customer Maintenance Training--Provides instructions to customer
  275.      personnel in the maintenance of Unisys equipment. Plans range in
  276.      price from $1,930 (Plan A) to $2,275 (Plan B).
  277.  
  278.    Unisys has a large number of training courses available both
  279. independently and in conjunction with service contracts under
  280. CUSTOMCARE. Training is also available in conjunction with integration
  281. and service sales, such as the contingency support (disaster recovery)
  282. offerings. Training is held in Blue Bell, PA and at major sales offices.
  283.  
  284. ________________________________________________________________________
  285. |                                                                      |
  286. |     Report prepared by:     Faulkner Information Services            |
  287. |                                                                      |
  288. |    Report submitted on:     August 2, 1993                           |
  289. |______________________________________________________________________|
  290.